Learning paradise
我在臺灣生活過2年,兩年來,街頭巷尾的7-11,供應(yīng)了我兩年來大部分的早餐、部分便利的晚餐、隨時隨地的取現(xiàn)服務(wù)、等人時刻的小憩……無數(shù)個與論文為伴的深夜,累了,就下樓去宿舍附近的7-11買一杯茶飲或小點,放松片刻,繼續(xù)奮戰(zhàn)。小小的便利店,成為我旅居臺灣的一個港灣,一個依托,一種習慣。
▲7-ELEVEn臺北臺大公館商圈博源門市
時間飛逝,距離上一次在7-11穿梭流連已經(jīng)2年多了,但那種舒適又新奇的消費體驗卻一直縈繞于心。在臺灣,7-11已然演變?yōu)橐粋€小小的社交區(qū)域,年輕人們聚在休息區(qū)談心,媽媽帶著孩子在這里品嘗甜點,學生黨、職場人士也都紛紛在完成學業(yè)或辦公。
▲7-ELEVEn臺北臺大公館商圈博源門市
我時常訝異,7-11究竟有什么魔力,讓顧客們流連其間,忘記回家。
鈴木敏文的自述《零售的哲學》告訴了我答案。
在看這本書之前,對于7-11的舒適體驗,我只是感性地將其歸結(jié)為臺灣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)。而《零售的哲學》告訴我,服務(wù)背后的經(jīng)營理念才是決勝的關(guān)鍵。
想顧客之所想
想顧客之所想,許多企業(yè)將此奉為圭臬,但更多時候卻僅僅是流于一句動人的口號。7-11則真正地將這一理念貫徹始終,隨時隨刻都在思考“顧客需要什么”,“如何為顧客提供更好的體驗”。
鈴木敏文認為:
“真正的競爭對手并不是其他品牌的便利店,而是不斷變化的‘客戶需求’。"
從下面幾個小例子,我們能領(lǐng)略一二。
為了能一年365天為顧客提供新鮮美味的食品,鈴木團隊向供應(yīng)商提出正月發(fā)貨的請求,在遭到拒絕時,他們?nèi)猿种院愕匕菰L供應(yīng)商闡述7-11的愿景。終于,在創(chuàng)業(yè)兩年后,山崎面包接受了請求,“包括那年的正月假期在內(nèi),7-11每天都能在貨柜上陳列新鮮的面包。此后,米飯和配菜的生產(chǎn)商也逐漸配合我們在正月假期供貨了?!?nbsp;
為了讓顧客吃到最美味的食物,在食品研發(fā)方面,7-11對口味的要求近乎苛刻。一款新產(chǎn)品的問世,不僅需要得到產(chǎn)品研發(fā)負責人的同意,還必須通過包括鈴木敏文在內(nèi)的公司所有高層董事試吃。“只有所有人都對味道感到滿意,才能正式允許對外發(fā)售?!薄叭绻腥擞X得口味平平,我們就會扣下新產(chǎn)品回爐重造?!?/span>
這,并不是說說而已。
日本的7-11,有一款人氣產(chǎn)品“紅豆糯米飯團”,在研發(fā)之初,曾因為鈴木敏文覺得吃不出“糯糯的口感”而被下令回爐重造。
還有一款已上市的人氣炒飯,在某天午飯間,鈴木敏文試吃后覺得口感上“不能讓人滿意”,當即下令全店當天將炒飯下架,并囑托“在沒有成功生產(chǎn)出地道的炒飯前不允許上架”。
常言道,眾口難調(diào)。滿足所有人的口味是多么苛刻的要求,但7-11真就是這么做的。
鈴木敏文認為
“倘若我們貪圖便捷,沒有實現(xiàn)消費者所追求的口感,那么這一小小的疏忽也極有可能導(dǎo)致顧客的流逝。“
積極應(yīng)對變化
7-11的另一大特點就是積極應(yīng)對變化。
在書中,鈴木敏文多次闡述了7-11對于市場需求變化的重視。
談及7-11的經(jīng)營之道,他說:
“時代是瞬息萬變的,我對7-11總是抱有危機感,認為如果甘于現(xiàn)狀,滿足于現(xiàn)在的成績,經(jīng)營終將會陷入僵局。時代在變化,我們也必須做出變化,并且全神貫注地應(yīng)對客戶層出不窮的需求。
7-11之所以能保持穩(wěn)步的成長勢頭,是因為它能積極應(yīng)對各種變化的緣故。針對社會和消費者需求的變化,主動挖掘潛在市場,推出相契合的產(chǎn)品和服務(wù),并經(jīng)過長年累月的堅持才會有今天的成就。”
面對撲面而來的社會信息,他常建議員工實踐“突破性思考”:
“在紛繁的數(shù)據(jù)和社會的各種動向中,早一步捕捉未來的可能性,思考‘必須做出的應(yīng)對’。只有當你形成了對未來的構(gòu)想,才會產(chǎn)生挑戰(zhàn)的目標和意義。
捕捉目標國家的社會形勢、居民生活需求的變化,提供與之相契合的產(chǎn)品和服務(wù)——7-Eleven這一“應(yīng)對變化”的經(jīng)營策略可謂放之四海而皆準?!?/span>
媒體對7-11進行采訪,結(jié)果讓他們不可思議:
“采訪7-11時,所有人都和鈴木會長一樣,把‘為了成長,必須積極應(yīng)對變化’掛在嘴上。就連加盟店的店長、供貨的生產(chǎn)商也都說了同樣的話。”
顧客的需求不是一成不變的,時代瞬息萬變,消費者的需求也是日新月異。今天的暢銷品,明天或許就稱為滯銷品。鈴木敏文的應(yīng)對之道放在任何一個行業(yè)領(lǐng)域,大概都是通行的。